Gerenciar personas para generar clientes satisfechos

generar clientes

Management es la actividad que define y equilibra las acciones de planificación, organización, dirección y control en una organización, que permiten optimizar el uso de los recursos, con el fin de alcanzar los objetivos.  Para algunos autores es el Arte de la Dirección y la Conducción.

 Gerenciar personas para generar clientes satisfechos, ganancias y retorno para los accionistas o inversores en los escenarios actuales.

La presente propuesta es el resultado de analizar los estilos de Management de Empresas que han alcanzado prestigio, éxito, buenos resultados de facturación, Clientes Satisfechos, Ganancias y Retorno para los Accionistas o Inversores. En algunas de estas Empresas, es posible hablar de Liderazgo, y no sólo de Gerenciamiento o Management, y una minoría ya alcanza, además, resultados compatibles con la Sustentabilidad ( Crecimiento Económico, Desarrollo Social y Respeto por el Medio Ambiente ).

Presentaré un Modelo de Management, orientado a la Sustentabilidad, que permite alcanzar, en los actuales escenarios, la Satisfacción de los Clientes, Empleados, Proveedores y Accionistas o Inversores, y simultáneamente, generar ganancias.

El Management : de ayer a hoy

El Manager debe concebir un conjunto de acciones que, en la teoría, no ha variado sustancialmente. No obstante, en la práctica, los Cambios que influyen en las Actividades Humanas, hacen que los Managers deban recurrir a nuevas herramientas para cumplir sus responsabilidades, y poder finalmente, generar : satisfacción en los Clientes y Empleados ( Clientes Internos ), facturación, ganancias y retorno para los accionistas o inversores ( y en los últimos tiempos, además, orientarse hacia la Sustentabilidad ).

MANAGEMENT EFICIENTE o MANAGEMENT E

Las características de los escenarios actuales exigen contar con un Management altamente profesional.

El Manager debe mantener y desarrollar Negocios en estos contextos, mientras, dentro de las organizaciones, debe generar las condiciones para ‘aprender a adaptarnos’ a las cambiantes condiciones de los Mercados. Por otra parte, y como rasgo cada vez más excluyente, los Nuevos Enfoques del Management, deben incluir la Sustentabilidad.

Debemos generar un Management progresivamente más Eficaz, que se vuelva Eficiente, motivo por el que he llamado al Modelo que propongo Management Eficiente.

El Management Eficiente debe permitirnos abordar el Presente y, simultáneamente, prepararnos para los escenarios del Futuro.

El Management Eficiente para los contextos actuales debe sustentarse sobre los conocimientos tradicionales del Management que aún demuestren utilidad, con la adición constante de nuevos conocimientos. Así, pues, nuestro Management se volverá un Management Eficiente o Management E si se consolida sobre las tres áreas siguientes, que lo definen como Management de las tres E,

  • Management Emprendedor.
  • Management de la Emociones.
  • Management de la Eventualidad.

Management Emprendedor

Los Managers deben comportarse como verdaderos Emprendedores, desarrollando todas las características positivas que definen a éstos. Deben contar con una gran fortaleza interna; concebir y desarrollar, con sus equipos, nuevas ideas para implementar, apasionare por lo que hacen, y, a la par, actuar como verdaderos líderes motivadores de esos mismos equipos.

Estos tiempos exigen contar con altas capacidades de síntesis y de observación y análisis de las situaciones que tienen lugar en los escenarios ( diagnósticos ) para hacer más eficiente la toma de decisiones, a partir de planteos vinculados con métodos de causa – efecto.

 Los dos componentes siguientes del Management E no son conceptos desconocidos. ‘Gerenciar el Presente con miras al Futuro’ implica involucrar los conceptos que siguen con mayor profundidad de lo que lo hemos hecho hasta el momento.

Management de la Emociones

¿ Podemos categóricamente afirmar que, sin excepción alguna, todas y cada una de nuestras decisiones, son tomadas con plena racionalidad y ajenas a nuestros sentimientos y emociones ?

Desde el punto de vista académico, hemos permanentemente apelado sólo a la racionalidad de las decisiones en todo nuestro hacer.

Destacar el valor del componente emocional significa sumar importantes conocimientos que están desarrollando áreas como la Neuro Economía y el Neuro Marketing ( con avances en investigaciones a nivel de emociones, intuiciones y relaciones sociales ). En este sentido, un párrafo aparte requiere mencionar que el Premio Nobel de Economía 2017 fue otorgado a Richard Thaler por sus aportes en el campo de la Economía del Comportamiento.

No incluir en nuestras consideraciones los efectos que pudiesen devenir de los componentes emocionales – ejemplo, en el preciso instante de la toma de decisiones – significa interesarse parcialmente de los factores que influyen en la percepción de los Clientes en relación a la Calidad, a la fuerza de las Marcas, sus significados, etc.

¿ Cuántas son las Empresas que realmente miden y responden a las percepciones del Mercado ?

¿ Cuántas Empresas evalúan, y consideran para la posterior toma de decisiones, los comportamientos emocionales de quienes conforman los Mercados ?

Management de la Eventualidad

El término Eventualidad se relaciona con lo Eventual, el hecho imprevisto, lo que podría ocurrir. De este modo, el razonamiento nos lleva al concepto de riesgo.

Si bien la Planificación Estratégica considera y evalúa Riesgos no estamos familiarizados con la preparación y desarrollo de Verdaderos y Profundos Planes de Contingencia.

¿ Cuántas son las Empresas que han desarrollado ‘verdaderos planes de contingencia’ para sus core de negocios ? ¿ Y para otras condiciones o situaciones que podrían darse en nuestras empresas, ‘efectos de los incendios en toda su magnitud,’ por ejemplo ?

En la inmensa mayoría de nuestras actividades sólo hacemos una consideración superficial de los imprevistos. Y los negocios no escapan a esta afirmación. En parte, ello sustenta, que rubros empresariales, como los Seguros, no encuentran en los hechos, el éxito que en las discusiones teóricas les reconocemos.

Debemos considerar el componente Amenazas del Análisis FODA, junto con los Riesgos y Eventualidades, con el mismo interés y profundidad con que analizamos las oportunidades. En suma, debemos desarrollar una verdadera Estrategia para las Eventualidades.

El Manager, en la Actualidad, debe ser un líder, que se comporte como un verdadero Emprendedor, que profundice en las Emociones de sus Clientes, que conozca las verdaderas motivaciones de los Clientes al momento de la toma de decisiones y debe desarrollar, como un ajedrecista, el Management de la Eventualidad, que lo convierta en un verdadero Manager de los Riesgos.

Sólo así podremos desarrollar, en los contextos actuales, una nueva era del Management, y alcanzar, en consecuencia, un Management Eficiente que nos acerque a la Sustentabilidad, y nos permita generar la Satisfacción de los Clientes, Ganancias y Retorno para los Accionistas o Inversores.

Por Carlos D. Battyán