Una queja bien resuelta, la mejor publicidad

Estudio Cubillas

Todo negocio que esté relacionado con la atención al público tendrá en algún momento que lidiar con la queja de un cliente. No obstante, la mayoría de los clientes insatisfechos no se quejan y se van directamente con la competencia.

En todo negocio siempre habrá quejas o reclamos por parte del cliente y con ello la necesidad de saber manejarlas. Sin embargo, distintos estudios indican que sólo alrededor del diez por ciento de los compradores insatisfechos se quejan, mientras que el resto se va a la competencia en silencio.

un reclamo mal manejado no solo podría significar un cliente menos, sino también un cliente que cuenta su mala experiencia a otros consumidores y por ende una mala publicidad para nuestro negocio.

En cambio, una queja o reclamo bien manejada podría significar una oportunidad para saber en qué estamos fallando o podemos mejorar, reforzar nuestra relación con el cliente y lograr la recomendación de ellos.

En un mundo donde una referencia negativa puede ser visto en cualquier lugar y momento a través de las redes sociales, saber resolver de manera eficaz las quejas se convierte en un requisito sumamente importante para generar una buena reputación de nuestro negocio.

De esta manera, una queja bien resuelta no sólo logrará fidelizar al cliente, además nos referenciará como profesionales que saben resolver un problema, un factor decisivo a la hora de elegir un proveedor o una tienda donde comprar. A continuación sugerimos algunas recomendaciones para atender con éxito una queja:

  1. Afronta rápidamente el problema

Ante un reclamo por parte del cliente lo primero que se debe hacer es afrontar el problema lo más pronto posible. Aun cuando no se tenga una solución, es importante hacer saber al cliente que tenemos interés en ayudarlo. Esto evitará que la situación empeore y que el cliente se enoje más.

  1. Escucha atentamente

Una vez que afrontado el problema, escucha atentamente al cliente, sin interrumpirlo o cortarlo. Esto permitirá no solo entender bien el problema, sino saber en que se esta fallando o en qué podemos mejorar. Prestar atención al cliente nos ayudará a solucionar con más rapidez el problema.

  1. Muestra aprobación

Una vez escuchado atentamente al cliente manifestar su queja, muestra aprobación por lo que te acaba de decir. Evita hacer gestos de fastidio o de desaprobación aun cuando consideres que no tiene la razón, y limítate a asentir con la cabeza y a hacer las preguntas que te ayuden a encontrar una solución.

  1. Ofrece disculpas

Ofrecer disculpas y dar una explicación por lo sucedido permitirá hacer saber al cliente que aceptas tu error y que lo lamentas; sin embargo, en caso de que el problema haya sido solo un malentendido, basta con hacer una aclaración de lo sucedido.

  1. Comunica cómo vas a solucionar el problema

Una vez ofrecido disculpas, hay que comunicar al cliente las medidas inmediatas que se van a tomar para solucionar el problema.  Por ejemplo, si la queja fue por un producto defectuoso, podemos decir que se lo vamos a cambiar por uno nuevo o que vamos a devolverle su dinero.

  1. Resuelve el problema

Una vez comunicado al cliente cómo se solucionara su problema, procede a hacerlas efectivas. Procede a cambiarle el producto, a devolverle su dinero, a hacerle nuevamente el trabajo, o a hacer las investigaciones internas sobre el trabajador que supuestamente se atendió mal.

En caso de que se trate de un problema que tome tiempo en resolver, podemos notificar al cliente que hemos empezado con las gestiones necesarias para resolverlo y que nos estaremos comunicando con él tan pronto como te sea posible.

  1. Ofrece “algo más”

Una vez resuelto el problema, es fundamental ofrecer “algo más” al cliente como compensación por su tiempo perdido y por las molestias que pudo haber tenido. Por ejemplo, podrías optar por brindarle un bono de descuento para su próxima compra u ofrecerle un trabajo o servicio adicional de manera gratuita.

Ofrecer “algo más” nos permite ir más allá de las expectativas del cliente, lo que muy probablemente hará que recuerde el proceder mucho más que el problema original y que, además, se lleve una buena impresión de nuestro negocio.

  1. Haz seguimiento

Finalmente, haz un seguimiento del caso para asegurarte de que el cliente haya quedado felizmente satisfecho. Por ejemplo, puedes llamarlo por teléfono para preguntarle si esta conforme con la solución a su problema. Hacer un seguimiento te permitirá asegurarte de que el problema se ha resuelto y que no se vuelva a repetir.

Una queja bien resuelta, la mejor publicidad

Redacción: Casandra Ortega

Imagen: Designed by Freepik

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