Inteligencia Artificial al servicio del cliente

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Estudio Cubillas

Martín Frascaroli fundó Aivo, inteligencia artificial al servicio del cliente, convirtiéndose rápidamente de startup en una empresa global con más de 160 clientes en 22 países.

Apasionado por la Inteligencia Artificial al servicio del cliente

Martín Frascaroli es Fundador y CEO de Aivo, con más de 14 años de experiencia.

Es un emprendedor apasionado por la tecnología, la inteligencia artificial y el marketing.

En 2011, fue elegido Emprendedor Endeavor y en 2014, fue reconocido por MIT Technology Review (Innovators under 35).

Ha participado como juez en varias competencias, como el Startup Weekend y el Google Developer Challenge. 

Se define como fracasador serial y sostiene que así es como se aprende.

Descubrió su vocación trabajando en la industria de la atención al cliente: usar la Inteligencia Artificial (IA) para devolverle el tiempo a las personas.

Así fue como en 2012, Martín fundó Aivo, inteligencia artificial al servicio del cliente, convirtiéndose rápidamente de startup en una empresa global con más de 160 clientes en 22 países.

Inteligencia Artificial en la atención al cliente

Aivo, es una empresa que brinda soluciones a otras empresas con inteligencia artificial en la atención al cliente.

El proceso de construir Aivo

Martín Frascaroli nos comenta que la fase más complicada fue entender a su cliente (empresa).

Si bien, es un mix, debido a que el cliente de Aivo es la empresa, y el usuario es el cliente de esa empresa.

Al inicio tuvo que analizar a ambos: a su cliente (una empresa) y al usuario (cliente de esa empresa).

Existen distintos objetivos:

  • El usuario tiene un problema y quiere que se lo resuelvan enseguida
  • El Desicion Maker de la empresa, quiere cobrar su bono, conformar al jefe, no perder su trabajo.
  • La empresa quiere rentabilidad, escalar, costo-eficiencia, alinearse con la estrategia.

Lo difícil fue entender a la empresa.

El usuario es muy fácil, quiere una solución inmediata.

Lo difícil fue construir todo lo demás.

Buscar un equipo de tecnología y de producto que pudiera hacer eso  realidad, fue un desafío. La tecnología es compleja.

Inteligencia Artificial vs emocionalidad

En el caso de Aivo no tienen el aspecto emocional porque la persona es muy directa con lo que quiere.

El usuario dice “tengo un problema” y usualmente los problemas están asociados a algo malo, y las compras a algo bueno.

Sostiene que no hace falta tanta inteligencia artificial para asociarlos.

Algo que si hacen es sumar una inteligencia artificial que es capaz de entender lo que quiere el usuario en toda su forma, el algoritmo entiende:

1) “como pago mi factura” o 2) “como garpo mi boleta”

Esto sumado a una personalidad.

La personalidad básica es que las personas le pueden decir: “hola, ¿todo bien?”, “te quiero”, o un insulto.

Entonces lo contestan porque tratan que sea lo mas natural posible sin mentirle al usuario que es un asistente virtual.

La aceptación de las personas

La inteligencia artificial tiene una alta precisión de lo que quiere el usuario.

Martín nos comenta, que muchas veces no tienen la respuesta porque la compañía (el cliente de Aivo) no la tiene o no la quiere dar.

En los comienzos le preguntaban: ¿las personas quieren hablar con un robot?

El CEO y fundador de Aivo sostiene que las personas, los usuarios, quieren una solución inmediata, no le importa si es un robot o un extraterrestre.

Si le das una solución a una persona con un bot a la consulta “¿Cual es mi saldo?” que enseguida conteste “tu saldo es x”. Listo. Se termino.

Las personas no quieren hacerse amigo de la persona del customer service.

Muchas veces se entiende que quieren una relación humana porque usualmente, en el teléfono, les solucionan un problema que en otros canales no. 

Entonces si tenes una persona en la compañía que es un mal estratega o no quiere al cliente, la inteligencia artificial no va a ser mejor que esa persona.

Es en lo que ayuda Aivo: darle recursos a la compañía, para que entienda mejor al usuario y tome acciones de una forma mas acelerada.

En vez de hacerlo como a la empresa “le parece” que debería ser la atención al cliente.

La edad de los usuarios no influye en la Inteligencia Artificial al servicio del cliente

Todos tienen los mismos problemas.

La edad de los usuarios no influye en la inteligencia artificial.

La edad determinará el canal que utiliza, aunque no en la forma que interactúa.

Martín nos comenta que identificaron, que las personas de mayor edad, crean una historia:

“Fui a la sucursal, hable con Laura, y yo quiero pagar mi factura, porque mi hija cumple los años…”

Mientras que la generación Y o millennials te dicen: “quiero pagar mi factura”.

La problemática es simple: la gente quiere una solución ya en el canal que quiere, y eso es en lo que Aido ayuda con Inteligencia Artificial al servicio del cliente.

Consejos para emprendedores

Habiendo sido disertante y presentador en Experiencia Endeavor Rosario, sostiene que se concentra en transmitir a los emprendedores, no tanto el tamaño y que hace en su compañía, sino el trayecto.

El lado bueno y malo, las experiencias, el aprendizaje, todo lo que le puede ayudar a un emprendedor a acelerar, o a inspirarse, o a cambiar, o a hacer.

Es un espacio transformador donde te encontrás casi 3000 personas que son agentes de cambio, que quieren transformar la Argentina, remarca que es increíble y trata de transmitir su experiencia de 20 años emprendiendo.

Que hizo mal o bien, para que otro pueda evitar los errores que él cometió o emular las acciones positivas.

Es clave tener capacidad de critica y de auto-análisis porque si no sos consciente de que lo estás haciendo mal o no podes admitir que errar es humano, tu ego te supera y lo más probable es que quiebres.