Perder clientes es un dilema que a todos nos preocupa, ya sea cuando llevamos adelante nuestro propio negocio o en relación de dependencia. Pero ¿Conocemos realmente la lógica o el factor emocional que provoca esto?
Uno de los caballos de batalla de todo negocio es entender el por qué se pierden los clientes. Esta pérdida de clientes conduce a una reducción de ingresos, altos costos laborales, escasez de recursos financieros, elevado endeudamiento e incluso la bancarrota.
Existe una regla porcentual, que explica concretamente por qué sucede esto. Es muy importante que lo tengas en cuenta en todo momento, a la hora de relacionarte con tus clientes o potenciales clientes.
Regla de porcentajes para perder clientes
Empecemos por el menor índice que afirma que perdemos el 1% de los clientes porque se mueren. En todo caso, no podemos hacer nada, la biología se encarga de eso.
El 3% porque se mudan a otra parte. Poco podemos hacer en este caso. El 5% porque tienen un amigo en la competencia y cambian de proveedor. Cabe destacar que nosotros también tenemos amigos y, por lo tanto, a la larga recuperamos lo que perdemos.
Por otra parte, el 9% de los clientes que se van, es porque la competencia saca una buena oferta, ya sea en precio como en calidad. La competencia es mala y es buena al mismo tiempo para nuestro negocio, ya que abre el mercado y crea necesidades como nosotros mismos lo hacemos. De todas formas, la competencia por precios baratos no es recomendable.
Continuando con las estadísticas, el 14% por la mala calidad del producto o servicio que brindamos. En este hay un punto de inflexión que ocurre en la mayoría de los casos, ya que no hay voluntad de mejora y no se hace un análisis para corregirlo. Es por eso la importancia de escuchar a los clientes y tener ganas de trabajar para evitar esta causa.
Para finalizar, siendo el punto más importante y determinante de nuestro negocio, el 68% de los clientes que se pierden es por la indiferencia y la mala atención hacia ellas/os. La mala atención al cliente, depende sólo y exclusivamente de nosotros mismos. Por lo tanto, no podemos responsabilizar a nada ni a nadie. Este acto no admite excusas.
Una cosa es atraer a un cliente y otra es mantenerlo fiel a nuestro producto y/o servicio. En este caso, se recomienda tener una detallada y minuciosa política de ventas, para saber cómo accionar no solo con precios sino con el trato al cliente.
“Ten en cuenta que lo importante no es solo que el cliente venga, sino más bien que vuelva”.
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